Sau khi phân tích hơn 1.000 chương trình khuyến mãi cụ thể của COVID-19 do khách hàng xây dựng, chúng tôi tổng hợp một số phát hiện bên dưới để lấy cảm hứng về cách phản hồi và những gì thương hiệu của bạn có thể làm để kết nối và giúp đỡ khách hàng của bạn.

"Vâng, chúng tôi vẫn đang vận chuyển!" 

Đối với những thương hiệu vẫn còn hàng tồn kho và có thể phân phối, thông điệp hoạt động này rất quan trọng và cần được hiển thị cho mọi khách truy cập trên trang web của họ. Tùy thuộc vào ngành dọc và vị trí của thương hiệu của bạn, điều này có thể là chuẩn mực hoặc có thể không, vì vậy hãy đảm bảo rằng thông tin này được truyền đạt một cách hiệu quả đến người tiêu dùng hoặc họ có thể giả định khác.

Pro Teeth Guard , một khách hàng của Essential Email, đã kết hợp một biểu ngữ tại chỗ để trấn an người mua hàng rằng họ vẫn đang giao hàng và cung cấp cho họ một liên kết để tìm hiểu thêm về hoạt động hiện tại của họ. Điều này được kết hợp với một email từ Giám đốc điều hành của họ phác thảo các nguồn thông tin về COVID-19 và câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến. Ngoài ra, nó còn cung cấp tùy chọn không tham gia ở cuối cho những người tiêu dùng chỉ muốn nhận email tiếp thị thông thường – một cách tuyệt vời để giúp người tiêu dùng chọn nội dung hộp thư đến của họ trong thời gian này.

Nosh Detox, là một thương hiệu cung cấp thực phẩm tự nhiên và nước trái cây có trụ sở tại Vương quốc Anh vẫn cung cấp các gói bữa ăn trên khắp nước Anh trong thời gian ngừng hoạt động và muốn giảm giá cho các gói bữa ăn. Họ đã tạo một cửa sổ bật lên trung tâm và biểu ngữ để khách hàng biết rằng họ vẫn có thể hoàn thành đơn đặt hàng, bất chấp nhu cầu gia tăng và các biện pháp khóa cửa nơi họ hoạt động.

Bằng cách đặt lại một số thiết kế mà họ đã có, Nosh Detox có thể đưa thông điệp tại chỗ này lên nhanh chóng và thông báo hiệu quả trạng thái của họ với người mua hàng.

"Chúng tôi đang gặp phải sự chậm trễ trong giao hàng"

Với các hạn chế xuyên biên giới và các giao thức tạo khoảng cách xã hội gia tăng, nhiều nhà bán lẻ đang gặp phải tình trạng chậm trễ giao hàng. Sử dụng biểu ngữ trang web để thông báo điều này với khách hàng cho họ biết đơn đặt hàng của họ có thể đến muộn hơn bình thường, nhưng bạn vẫn có thể hoàn thành chúng.

Bạn có thể thực hiện các biểu ngữ này thêm một bước nữa bằng cách sử dụng nhắm mục tiêu theo địa lý để hiển thị các chi tiết cụ thể dựa trên khu vực của khách truy cập, cung cấp cho họ thông tin được cá nhân hóa. Điều này có thể nằm trong chính biểu ngữ hoặc như một CTA đưa họ đến một trang chuyên dụng với thông tin được cập nhật liên tục.

Một cách tuyệt vời khác để cá nhân hóa thông điệp vận chuyển là thêm đồng hồ đếm ngược vào biểu ngữ hiển thị khung thời gian trung bình cho các đơn hàng được vận chuyển. Điều này quản lý kỳ vọng của khách hàng, thay vì để họ trong bóng tối với những câu hỏi có thể khiến họ từ bỏ giỏ hàng.

WOD Life là một nhà bán lẻ thiết bị tập thể dục tại nhà có ngành công nghiệp hiện đang có nhu cầu tăng mạnh. Họ vẫn đang vận chuyển và làm việc chăm chỉ để hoàn thành các đơn đặt hàng, nhưng lưu ý khả năng bị chậm trễ. WOD Life thậm chí còn đi xa hơn để giải quyết những lo ngại về việc đóng cửa biên giới và vận chuyển, điều mà nhiều người mua sắm trực tuyến đã cân nhắc. Bằng cách giải quyết tất cả các câu hỏi tiềm ẩn liên quan đến việc vận chuyển với một chương trình khuyến mãi lớn của trung tâm trên trang chủ của họ, The WOD Life khiến việc mua sắm trở thành lựa chọn dễ dàng cho những người tiêu dùng muốn giữ sức khỏe khi ở nhà.

"Chúng tôi hết hàng" 

Với một số mặt hàng nhất định được bán hết sạch trong những ngày này, đối với các thương hiệu cung cấp các sản phẩm này, điều quan trọng là phải quản lý kỳ vọng và thông báo ngay lập tức mọi vấn đề về tình trạng còn hàng.

Khi tất cả các doanh nghiệp làm việc để giữ cho hàng tồn kho có sẵn và các đường cung cấp mở, việc cung cấp các lựa chọn thay thế là một cách tuyệt vời để tiếp tục phục vụ khách hàng trong thời gian này. Đây có thể là sản phẩm thay thế, danh sách chờ hoặc thông báo về kho, thẻ quà tặng, v.v., tùy thuộc vào ngành của bạn.

Như chúng ta đã biết, nguồn cung cấp giấy vệ sinh đang rất khan hiếm. Không có gì ngạc nhiên khi nhà bán lẻ TP tái chế của Úc, Who Gives a Crap , đã bị 'xóa sổ' khỏi kho của họ hiện tại. Với việc tiếp quản toàn bộ trang, họ ngay lập tức cho khách truy cập biết là không có trang nào nhưng cung cấp danh sách chờ tham gia để nhận thông báo về việc bổ sung. Đây là một cách tuyệt vời để tạo ra một số tính cách thương hiệu, cập nhật thông tin cho người tiêu dùng, cung cấp giải pháp thay thế cho những trường hợp hết hàng không may ... tất cả trong khi thu thập email mới cho các mục đích trong tương lai!

"Cửa hàng của chúng tôi đã đóng cửa" hoặc "Giờ của chúng tôi đã thay đổi"

Đối với các thương hiệu có địa điểm truyền thống, thông báo về việc đóng cửa hoặc giảm giờ làm của cửa hàng là rất quan trọng. Với sự chắp vá về vị trí hoặc các quy định cụ thể của ngành, chắc chắn khách hàng sẽ không chắc chắn về hoạt động.

Đối với các nhà hàng, họ có thể không cung cấp dịch vụ ăn tối nhưng có thể cung cấp đồ ăn mang đi hoặc giao hàng tận nơi. Các cửa hàng khác như quần áo hoặc đồ trang trí, đã đóng cửa hoàn toàn các cửa hàng truyền thống, nhưng hoạt động kinh doanh trực tuyến vẫn đang diễn ra mạnh mẽ. Các cửa hàng lớn hơn được coi là thiết yếu vẫn có thể hoạt động nhưng đã giới hạn giờ cho người mua sắm.

Sử dụng tin nhắn tại chỗ để hiển thị thông tin này, vì vậy khách truy cập có thể nhanh chóng tìm ra những gì họ cần biết. Đưa những điều này lên cấp độ tiếp theo bằng cách kết hợp với nhắm mục tiêu theo địa lý để hiển thị thông tin theo vị trí cụ thể hoặc có CTA đưa khách truy cập đến trang dành riêng cho những cập nhật này.

Khách hàng của Hawke Media, TCG, là một thương hiệu giày nam có các địa điểm truyền thống ở California. Do các biện pháp khóa cửa tại địa phương, họ đã đóng cửa các cửa hàng và muốn thông báo cho khách hàng về những nỗ lực tránh xa xã hội của họ. Điều này kết hợp với sự đảm bảo rằng cửa hàng trực tuyến của họ vẫn mở cộng với sự minh bạch về các cân nhắc vận chuyển để giảm bớt bất kỳ mối quan tâm nào. TCG nhân đôi biểu ngữ của họ, cung cấp mã giảm giá cộng với quà tặng miễn phí cho các đơn hàng có mã STAYHOME20, một cách tuyệt vời để làm hài lòng và khuyến khích người tiêu dùng ở nhà.

"Đây là cách chúng tôi đang đóng góp" và trách nhiệm xã hội

Đã có một lượng lớn cộng đồng và thiện chí đáng kinh ngạc từ các thương hiệu mong muốn thực hiện vai trò của họ. Đối với một số người, điều đó có nghĩa là đóng cửa hoàn toàn hoạt động kinh doanh của họ để chỉ bắt đầu sản xuất các mặt hàng thiết yếu. Những người khác có hệ thống phân phối đã xây dựng các mối quan hệ đối tác không chắc chắn để giúp cung cấp nhiều hơn cho người tiêu dùng, như các công ty giao hàng địa phương và các nhà hàng ăn tối.

Các thương hiệu phù hợp với đóng góp của khách hàng hoặc sử dụng nền tảng của họ để khuếch đại các thông báo công khai quan trọng. Bất kể khung doanh thu hoặc ngành của họ là gì, rõ ràng là các doanh nghiệp, hơn bao giờ hết, muốn thực hiện vai trò của mình.   

LA Linen, là nhà sản xuất vải lanh sự kiện có trụ sở tại California. Với nhiều sự kiện đặc biệt được tổ chức trong thời gian này, LA Linen biết rằng cơ sở vật chất của họ đã cho họ cơ hội để đền đáp. Sau đó, họ ngừng mọi hoạt động và chuyên tâm vào việc sản xuất mặt nạ. Với việc tiếp quản toàn bộ trang, họ cho khách truy cập biết điều này ngay lập tức, đặt kỳ vọng rằng trong tháng tới sẽ không có sản phẩm mới nào được may và bất kỳ đơn đặt hàng nào sẽ bị hoãn.

"Đây là những gì bạn cần biết bây giờ" 

Cuối cùng, một số thông điệp trang web chỉ đơn giản là thông tin, giúp khách truy cập tìm hiểu thêm về những nỗ lực hoặc tình huống cụ thể.

Rõ ràng, thông tin liên quan đến vấn đề vệ sinh và các biện pháp phòng ngừa tăng cường cho hoạt động bán lẻ được nhiều người quan tâm hàng đầu. Hãy cho khách hàng biết những hành động bạn đang thực hiện để giữ an toàn cho họ và nhân viên của bạn trong thời gian này, điều này giúp xoa dịu thần kinh và giúp các Câu hỏi thường gặp liên tục không làm bạn sa lầy.

Đối với những người đang phải tạm ngừng hoạt động hoặc đóng cửa địa điểm, thông tin về cách bạn đang hỗ trợ nhân viên là rất quan trọng. Người tiêu dùng được đầu tư vào cách các công ty chăm sóc lực lượng lao động của họ và nhiều người đang tìm kiếm cơ hội để giúp đỡ. Sử dụng tin nhắn trên trang web để cung cấp cho người tiêu dùng thêm thông tin về các cách họ có thể quyên góp cho quỹ cứu trợ hoặc giúp hỗ trợ những người lao động có công việc tạm thời bị đình trệ.

Cision, là một nhà cung cấp phần mềm truyền thông và PR. Với cuộc khủng hoảng hiện tại, họ muốn cung cấp các nguồn tài nguyên miễn phí cho khách truy cập để giúp họ hướng dẫn công việc kinh doanh của mình trong thời gian này. Với một cửa sổ bật lên ở trung tâm màn hình, Cision đã chia sẻ CTA cho một bộ sưu tập các nguồn hỗ trợ khủng hoảng miễn phí, cung cấp một cứu cánh vô giá cho các doanh nghiệp và khuyến khích họ liên hệ nếu họ cần trợ giúp.

Mẩu tin chung 

Hãy dành thời gian để đảm bảo rằng hoạt động tiếp thị của bạn không bị khiếm thính ngay bây giờ. Xem lại nội dung tự động hoặc nội dung được lên lịch trước và tắt hoặc làm lại bất kỳ nội dung nào có thể gặp phải. Email sinh nhật và kỷ niệm là những ví dụ điển hình về nội dung có thể tạm dừng. Kiểm tra kỹ các chiến dịch quảng cáo để đảm bảo rằng bạn không chạy bất kỳ mặt hàng nào đã hết hàng hoặc các khu vực nhắm mục tiêu mà bạn không thể đáp ứng đơn hàng. Những đánh giá trước này giúp tránh thất vọng và nhầm lẫn cho người mua hàng (và nhóm thực hiện của bạn).

Điều quan trọng nhất cần nhớ ngay bây giờ là giao tiếp và minh bạch. Đảm bảo rằng bất kỳ thông tin thích hợp nào đều được hiển thị ngay lập tức: tức là không để người mua sắm tìm mọi cách để kiểm tra trước khi họ phát hiện ra mặt hàng của họ đã được bán hết hoặc không thể vận chuyển khu vực của họ. Thông điệp cởi mở và trung thực là cách tốt nhất để điều hướng cuộc khủng hoảng COVID-19 trong khi phục vụ khách hàng của bạn đúng cách.

Cuối cùng, nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ vì bất kỳ lý do gì (chuỗi cung ứng bị gián đoạn, quy định địa phương, v.v.) không thể đáp ứng các đơn đặt hàng tại thời điểm này, hãy đề xuất với người mua hàng rằng họ nên mua thẻ quà tặng để đổi vào một ngày sau đó. Khách hàng của bạn có thể hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ của bạn và bạn có thể tiếp tục tương tác với khán giả đồng thời hỗ trợ nhân viên.

Nguồn: Justuno